Las tiendas físicas mantienen un papel importante en la experiencia de compra

La tercera edición del estudio Connected Shoppers Report , llevado a cabo por Salesforce, ha analizado la experiencia de compra de los usuarios de varios países y edades, diferenciando entre baby boomers (nacidos entre 1920 y 1964), generación X (nacidos entre 1965 y 1980), millennials (nacidos entre 1981 y 1996) y generación Z (nacidos entre 1997 y 2001). Hoy en día, los compradores recurren a una gran variedad de tiendas digitales. De hecho, en la mayoría de casos los compradores oscilan entre las diversas opciones en función del contexto, habiendo un 86% de ellos que compran en una combinación de retailers, marcas y marketplaces online. Estos últimos encabezan la tabla, acumulando el 47% de la distribución de las compras online, seguido por los sitios web o aplicaciones de retailers con un 26%. A continuación, un 18% se realiza en sitios web o aplicaciones de la propia marca, mientras que un 9% se hace en puntos de compra digital emergentes, como podría ser Instagram.

Estas cifras demuestran las diversas opciones que tiene el cliente, pero ¿qué les motiva a elegir una opción frente a otra? En el caso de los retailers, las políticas de devolución o cambio, el servicio al cliente y el programa de fidelización son sus principales atractivos. En cambio, los consumidores eligen las marcas por su autenticidad o calidad, la exclusividad del producto y su customización. Finalmente, los marketplaces online ofrecen múltiples productos, precios competitivos y opciones de envío. España sigue la misma tendencia que el resto del mundo, con la diferencia que se amplía hasta el 88% el número de usuarios que utilizan la combinación de retailers, marcas y marketplaces online. También cambia uno de los atractivos de los marketplaces online, puesto que se valora más la conveniencia y facilidad de compra por encima de la variedad en las opciones de envío.

La tienda física Tanto en España como en el resto del mundo, la tienda física sigue siendo el lugar preferido para realizar la primera compra. Cuando un consumidor entra en una tienda como Carrefour con la intención de comprar algún producto en concreto, se presenta una amplia oportunidad en cada pasillo para poder tropezar con nuevos artículos o marcas que desconocía. Estos lugares físicos también son ideales para probarlos, además de poder valorar su calidad con la experiencia del tacto. Las tiendas físicas son la opción preferida por los consumidores para realizar la primera compra (71%), con una gran diferencia frente a otras opciones como los marketplaces online (17%), sitios web o aplicaciones de marcas (6%) y sitios web o aplicaciones para retailers (5%). En cambio, para realizar compras repetidas prácticamente la mitad de los consumidores eligen los marketplaces (47%) y tan solo un cuarto de ellos vuelven a las tiendas físicas (23%). A continuación, eligen los sitios web o aplicaciones de marca (17%) y los sitios web o aplicaciones para retailers (13%), tratándose, en definitiva, de una distribución más equilibrada. Esto es principalmente debido a que los consumidores no necesitan volver a ver un artículo en persona para comprobar que les gusta, de modo que aprovechan la ventaja de los diferentes canales para conseguir el mejor precio y la opción que más les convenga. En el ámbito español, las tiendas físicas también siguen siendo fundamentales como punto de primer contacto y experiencia con el producto. Es por este motivo que el 81% de los compradores acuden a ellas para descubrir y probar nuevos productos. Asimismo, el 37% ha asistido a una experiencia única en la tienda, como podría ser un evento social o una demostración. Otro motivo que valora el cliente es que se podrá llevar el producto inmediatamente, así como recibir asistencia directa y evitar los gastos de envío

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