ServiceNow, la plataforma de inteligencia artificial (IA) para la transformación empresarial, ha presentado su informe ServiceNow Consumer Voice Report 2025, que analiza cómo la innovación tecnológica está transformando las expectativas y hábitos de los consumidores en los países de la región EMEA, incluida España, en relación con el servicio al cliente, y cómo la experiencia emocional empieza a jugar un papel tan importante como la eficiencia operativa.

Llegado a su tercera edición, el análisis de este año se basa en una encuesta a una muestra de 17.000 adultos (1.000 en España) y se centra especialmente en la percepción de la IA en los procesos de customer care. Sus resultados revelan importantes cambios de paradigma: los consumidores ya no quieren una tecnología que se limite a realizar unas tareas, sino que buscan un modelo en el que la IA y la inteligencia emocional se integren para ofrecer una experiencia más humana.

Nuestro país no es una excepción a esta tendencia. La mayoría de los encuestados en España sigue percibiendo importantes carencias de empatía en la experiencia con la IA: un 57 % de los entrevistados destaca que los chatbots aún no son capaces de captar señales emocionales, y un 62 % considera que, por ahora, solo ofrecen respuestas repetitivas y guionizadas.

Sin embargo, y a pesar de este escepticismo, algo está cambiando y el 68 % de los consumidores españoles cree que la IA acabará siendo capaz de detectar emociones en el futuro próximo. En particular, un 61 % prevé que los chatbots desarrollarán más capacidades empáticas antes de que termine el año, y un 69 % piensa lo mismo de los asistentes de voz.

Según Luis Miguel Domínguez, vicepresidente del área Iberia de ServiceNow: "Los consumidores españoles ya no se conforman con respuestas automáticas básicas, sino que esperan que la IA agilice las interacciones, se anticipe a sus necesidades y actúe como un aliado que potencie, no reemplace, a los agentes humanos. Las empresas que logren integrar con éxito la inteligencia artificial en una atención al cliente centrada en las personas, no solo ganarán en eficiencia, sino también en confianza y fidelización".

La IA bajo sospecha: cuando hay mucho en juego, la confianza flaquea
El informe pone de manifiesto un claro déficit de confianza en la IA: los consumidores la aceptan por su rapidez y comodidad en tareas de bajo riesgo, pero en situaciones de mayor carga emocional quieren la supervisión humana. 

En España, la IA se está consolidando como una herramienta útil para gestiones rutinarias y sencillas, como solicitar un taxi (15%) o hacer el seguimiento de un paquete (16%). Sin embargo, la confianza se reduce notablemente cuando hay más en juego. Todavía son pocos los consumidores españoles que delegarían en la IA tareas delicadas como cerrar una cuenta bancaria (solo un 5% lo haría), cancelar una transacción sospechosa (7%) o compartir información médica (7%). 

De todas formas, esta dinámica podría cambiar en los próximos tres años: el 38 % de los españoles que hoy no recurriría a la IA para cancelar una transacción sospechosa cree que sí lo hará en el futuro, lo que supone un aumento de 31 puntos. El cambio es aún más marcado entre los jóvenes: el 60 % de los españoles entre 18 y 34 años, que ahora no confiarían en la IA para cerrar una cuenta bancaria, cree que sí podrá hacerlo dentro de un trienio, frente a solo el 26 % de los mayores de 55.

Aun así, hay tareas que seguirán requiriendo la supervisión humana. El 39 % de los consumidores de nuestro país nunca confiaría exclusivamente en la IA para cancelar una transacción sospechosa. Eso no significa que esta tecnología no tenga cabida, sino que su papel será complementario: puede agilizar las operaciones en segundo plano, apoyando a los agentes en la entrega y finalización de la operación para proporcionar cercanía y confianza. 

IA vs. humanos: la paradoja de las expectativas del cliente
El 92% de los consumidores españoles quiere respuestas rápidas y precisas de los servicios de atención al cliente. Quieren un servicio ágil y veloz, pero el 80% de los entrevistados en nuestro país sigue eligiendo los canales de asistencia humana, a pesar de ser los que más frustración generan por los largos tiempos de espera (53%) o la necesidad de repetir la misma información más veces (39%). Se trata de una clara contradicción, sobre todo teniendo en cuenta que la asistencia telefónica con agentes humanos es el canal que más eligen casi dos quintas partes de los entrevistados cuando tienen prisa.

Por el contrario, los servicios basados en IA, como los chatbots o asistentes de voz, no alcanzan el 10% de las preferencias, sin importar las emociones funcionales de los consumidores. Aunque se espera que estos sistemas gestionen situaciones complejas, la paciencia se reduce notablemente ante errores de la IA, que suelen interpretarse como fallos del sistema. Frente al 46 % de los encuestados que acepta que los agentes humanos puedan equivocarse en la gestión de una incidencia, solo el 36 % de los españoles tolera una confusión cuando interactúa con sistemas basados en IA.

La conclusión es que se exige más precisión a la IA que a las personas, pese a que no se confía del todo en la capacidad de esta tecnología de proporcionar asistencia eficiente. De hecho, el 47 % de los españoles asocia la complejidad de ciertas gestiones -con múltiples pasos o niveles- con interacciones con sistemas automatizados, más que con humanos.

Esta brecha entre expectativas y confianza pone de manifiesto la necesidad de replantear la relación con el cliente: no basta con mejorar los canales existentes, sino que es clave utilizar la inteligencia artificial y el análisis de datos para anticiparse a sus necesidades antes de que aparezcan.

Tener opciones es importante, pero la ejecución lo es todo  
Aunque los agentes humanos siguen siendo fundamentales, el 70 % de los españoles valora cada vez más la rapidez y fluidez que ofrecen los chatbots con IA, marcando el camino hacia experiencias más personalizadas, ágiles y conectadas. Como era de esperar, las diferencias generacionales son fundamentales: el 72% de los jóvenes entre 18 y 34 años aprecia más las capacidades de la inteligencia artificial conversacional, frente al 66% de los mayores de 55.

Estas elevadas expectativas sobre la inmediatez y eficacia tecnológica reflejan una visión muy clara de lo que se considera una buena experiencia. Para el 92% de los españoles la rapidez en la respuesta, la capacidad de resolución efectiva de problemas y la precisión de la gestión, son las características fundamentales de un buen servicio de atención al cliente. Sin embargo, más del 75 % de los encuestados afirma sentirse frustrado en todos los canales de atención, lo que demuestra que aún hay margen de mejora. Para las marcas, se trata de un gran reto que les permitirá diferenciarse a través de una ejecución más eficaz y alineada con las expectativas del cliente.

Superando los retos del desarrollo de la IA  
En la atención al cliente, la IA no está fallando, sino evolucionando. Dos tercios (66%) de los consumidores locales afirman que los chatbots de IA no han cumplido sus expectativas en los últimos cinco años.  Sin embargo, prácticamente un entrevistado de cada tres (34%) afirma que esta tecnología va progresando y que los chatbots de IA empiezan a ser más eficientes. 

Esto se valora sobre todo cuando esta tecnología complementa a los agentes humanos en lugar de sustituirlos. Uno de cada diez consumidores (11 %) afirma que el chat en directo con un agente es ahora más eficaz gracias a los datos que estos manejan, lo que pone de relieve el valor de la IA cuando opera en segundo plano.

Además, los clientes piden que la IA tenga cada vez más capacidades de empatía. Actualmente, un 15% de los españoles afirma que la desconexión emocional es todavía una pega importante de los asistentes virtuales, sobre todo a la hora de interpretar el contexto y aprender de las interacciones. Además, El 64% de los entrevistados creen que las soluciones basadas en IA se han quedado cortas en lo que respecta a habilidades de gestión, lo que refuerza la necesidad de disponer de mejores datos y de una adaptación más inteligente.

Al cerrar estas brechas, las empresas se preparan para un futuro en el que la IA no solo será una herramienta, sino un socio estratégico clave para construir relaciones de confianza y alcanzar nuevos niveles de excelencia en la experiencia del cliente.