La innovación, el futuro del Retail y la sostenibilidad

Este jueves se ha celebrado el 12º Congreso AECOC de Bienes Tecnológicos de Consumo (BTC) en Madrid. Este año el evento se ha focalizado en el reto y compromiso que deben asumir las organizaciones de volver a poner al usuario en el centro una vez que este ha cambiado sus necesidades, percepciones y comportamientos.

Uno de los bloques que ha tenido lugar durante la jornada del 12º Congreso AECOC ha tratado el tema de la innovación como eje de la adaptación y del cambio. El tema ha sido presentado por Alicia Chavero, fundadora y directora de Innovación en The Crew Concept y moderado por ...

Uno de los bloques que ha tenido lugar durante la jornada del 12º Congreso AECOC ha tratado el tema de la innovación como eje de la adaptación y del cambio. El tema ha sido presentado por Alicia Chavero, fundadora y directora de Innovación en The Crew Concept y moderado por Óscar Cabo González, director general comercial en LG Electronics.

Durante la exposición, Chavero ha enfatizado en la situación de fin de la economía de la abundancia: "La estampida del aumento del consumo post covid ha pasado a un espacio donde la inflación esta mermando la capacidad de consumo. Los recursos son limitados, y cada vez lo serán más. Estamos en un proceso de transición hacia la economía de la reparación y re-utilización. La oferta se va a ver limitada al limitar la oferta. Tenemos que cambiar los modelos de negocio a modelos mucho más circulares".

Por otro lado, las prioridades de vida también son cambiantes: "Gastamos de manera más consciente y demandamos información más allá del precio. Nos hemos acostumbrado a que cada vez que le preguntamos a una marca esta nos responde de manera inmediata. El precio pierde relevancia porque ahora queremos información y, si no nos la ofrecen, nos iremos sin comprar. Ahora cuidamos más de nosotros y queremos cuidar más de lo que nos rodean. Ahora todo aquello que vele por el bienestar de mi familia va a ser prioritario a la hora de escoger un bien de consumo", ha recordado durante su presentación.

La fundadora y directora de Innovación en The Crew Concept también ha incidido en la otorgación de nuevos significados a los espacios: "Las casas fueron búnkeres y ahora son un palacio. Las ciudades se rediseñan y cambian su fisionomía para adelantarse a problemas futuros. Esta reconfigurándose el significado de las ciudades. Rediseñar las ciudades va a ser un reto increíble si queremos sobrevivir como especie. Todo lo que tiene que ver con las infraestructuras adaptadas a espacios es mucho más sostenible. La persona está cambiando la idea de cómo entiende que ese televisor tiene que ocupar un espacio en su vida". A su vez, ha recomendado como organización "tener la capacidad de tener una lectura más sesuda y ver más abajo de donde existen áreas de oportunidad".

Metodologías de innovación

La necesidad del cambio hace que busquemos constantemente formas de adaptar nuestro negocio a la realidad. Las metodologías de innovación, centradas en el usuario, deben implementarse con cierto orden y sentido, es decir, "que sean coherentes internamente con aquello que somos y queremos ser". Dependiendo del momento en el que estemos, podremos utilizar diferentes metodologías de innovación. Cada uno la aplica dependiendo del momento en el que nos encontremos y de las preguntas que nos estamos haciendo.

"Entender qué quieres hacer y cuál es tu valor son herramientas que te van a permitir tener un diálogo estratégico, coherente en tu organización", ha recordado Chavero. "Lo primero es hacer una primera reflexión muy sencilla: quién soy, qué hago, por qué lo hago y para qué. Una cosa es hacer negocio y otra cosa es hacer empresa. Hacer empresa quiere decir que hoy en día no podemos permitirnos el lujo de no hacer una revisión consciente de cuál es nuestro objetivo como organización. Estos procesos permiten ordenar las conversaciones. La mayor enfermedad sistémica que existe es que las personas no saben tomar decisiones, hablar, mantener conversaciones de calidad. Una vez tienes claro quién eres, tienes que saber quién es tu consumidor, en términos de cómo está cambiado el significado de sus días. Es obligatorio también un departamento de tendencias que ayude a generar prospecciones de futuro". Sobre todo, teniendo en cuenta que "tendemos a cerrar las puertas a largo plazo porque tendemos mucha incertidumbre en el corto plazo".

Componente estratégico y coherente de la innovación

Alicia también ha reconocido que es posible trabajar la innovación sin metodología de innovación, aunque no es lo común, "sobre todo cuando ese lugar en el que trabajamos no lo hemos creado nosotros de manera natural". Existen tres errores frecuentes en cuanto a la metodología de la innovación, ha recordado. En primer lugar, "creer que el precio gana la batalla de la experiencia de servicio. En un mercado donde la inflación se disparando y los bienes de consumo están tendiendo a la estandarización, hay que trabajar en la experiencia de cliente y servicio más allá del producto". En segundo lugar, "diseñar experiencia de cliente sin tener en cuenta la cadena de valor. Es importante que el diseño de nuestro modelo de negocio y de nuestra propuesta de valor no esté siendo solo dirigida al cliente final, sino que se debe diseñar para todos los actores del ecosistema con el objetivo de aportar valor a toda la cadena de intermediación". Por último, el tercer error frecuente es "descuidar la multicanalidad en el ciclo de la vida. El diseño de la experiencia de cliente nos obliga a detectar los momentos de la verdad en los que las personas transmitan de un canal a otro, y es de obligado cumplimiento que esa transición se haga perfecta en tiempo, en forma y en lugar".

Claves estratégicas para abordar el Retail del futuro

Otra de las presentaciones que ha se ha celebrado en el congreso ha sido sobre factores decisivos para plantearse el Retail del futuro. Este bloque ha estado dirigido por Pablo de la Rica, retail & foodservice knowledge manager en AECOC, y moderado por David Desongles, director comercial en Whirlpool Corporation. En este se ha explicado el entorno y las nuevas reglas de juego del retail, se ha recomendado cómo abordar a un consumidor imprevisible y "líquido" y se han mostrado las tendencias clave en el punto de venta: atractivo, experiencia, value for money y omnicanalidad.

De la Rica ha empezado haciendo mención al contexto en el que nos encontramos de velocidad del cambio, donde "todo está cambiando muy rápido". Las ciudades del futuro serán completamente digitalizadas. De hecho, en parte ya está ocurriendo en algunas zonas del mundo, donde "es imposible vivir si no estás conectado". En consecuencia, nos encontramos ante un nuevo consumidor y una nueva composición de los hogares: "El consumidor está más informado, conectado; es smart, más exigente y busca valores y tener unas conexiones en las marcas".

Este nuevo perfil del consumidor convive con la evidencia de que "los hogares son más pequeños cada vez y sin niños". De hecho, se calcula que en 2035 el 29% de hogares serán unipersonales en 2035 y solo en un 14% de los hogares vivirán niños. Asimismo, también se da la casuística de que existen más hogares con mascotas que con menores de 12 años.

La hiperconexión del consumidor

"El consumidor está hiperconectado", ha declarado De la Rica en la presentación. "Esto lo cambia todo porque el poder lo tiene él. Tiene información antes, durante y después de la compra. Además, se trata de un consumidor que ha pasado de individuo a ciudadano". De hecho, existe un nuevo modelo de consumidor más consciente con sus decisiones de compra bautizado como conshumanism. Al mismo tiempo, también se da un triunfo del smart shopper. El consumidor busca un producto bueno, inteligente y al mejor precio. A su vez, es más impaciente e inmediato.

En este sentido, es importante remarcar que "cambia la motivación cuando el consumidor necesita algo de manera inmediata y la tienda física no se lo posibilita y el delivery sí". Además, "el consumidor quiere un trato personalizado, exige soluciones adaptadas a sus posibilidades".

La aceleración post-covid de la sostenibilidad

Por último, el congreso también ha contado con un bloque sobre la situación actual de la sostenibilidad en el sector. Esta parte ha contado con la moderación de Óscar Jiménez, responsable del Sector de Bienes Tecnológicos de Consumo en AECOC y el punto de vista de Yolanda Díaz, responsable de Medio Ambiente y Seguridad en Alfil Logistics, Sergio Alonso, lead growth eme en Grover y Nathanaël Barbessou, general Manager en Backmarket España. En la mesa redonda se ha debatido sobre políticas de buen gobierno y regulación, claves para equilibrar los beneficios y el impacto en el medio ambiente y ejemplos de aplicación: eco-diseño, cadena de suministro, comercio y consumo.

Díaz ha definido la sostenibilidad como el acto de "consumir recursos pensando en un futuro para que los que vengan puedan disfrutarlos también" y ha insistido en que "las empresas juegan un rol muy clave en lo que estamos haciendo". Barbessou, por su parte ha enfatizado que es imprescindible "cuidar el planeta y respetar todos los peldaños de la empresa". Además, Alonso ha remarcado que es importante divulgar información sobre esta sostenibilidad y, a nivel de empresas, "facilitar el acceso a alternativas que sean sostenibles".

En relación con el precio de la sostenibilidad, los tres se han mostrado en contra de la idea de que esta tenga un coste elevado. Yolanda ha incidido en que un proyecto debe tener las tres patas: "Si económicamente no es rentable, no lo vas a llevar a cabo, si nos sostenible, no te lo van a permitir, y si no es social, tampoco". Por su parte, Barbessou ha recordado el claro ejemplo de su empresa Backmarketel, ya que el reacondicionado es mucho más barato. Sergio ha hecho especial énfasis en que la sostenibilidad no es un ente externo que se deba sumar al negocio, sino que "es importante ver la sostenibilidad como parte de nuestro modelo de negocio. No hacemos campaña, sino que al final el propio modelo de negocio es sostenible en sí. En consecuencia, las organizaciones lo que tienen que hacer es cambiar el modelo".

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