Las tiendas físicas siguen teniendo mucho que decir

Según un estudio presentado por Salesforce, las tiendas físicas siguen siendo críticas como punto de primer contacto y experiencia con el producto.

Conocer la experiencia de compra de los usuarios. Con este objetivo, se ha presentado hoy el tercer estudio "Connected Shoppers", a través del cual Salesforce ha dado a conocer resultados más que interesantes. En el estudio, que por primera vez cuenta con las respuestas de España, han participado más de ...

Conocer la experiencia de compra de los usuarios. Con este objetivo, se ha presentado hoy el tercer estudio "Connected Shoppers", a través del cual Salesforce ha dado a conocer resultados más que interesantes. En el estudio, que por primera vez cuenta con las respuestas de España, han participado más de 10.000 consumidores de diferentes generaciones y países.

Pese a que las tiendas físicas siguen siendo parte importante de la experiencia de compra, del estudio se desprende que los retailers tienen que evolucionar de atraer a los consumidores a sus tiendas físicas, a conocerlos y atenderlos donde quieran que estén. Así lo ha expresado Enrique Mazón, Regional Vicepresident de Commerce Cloud de Salesforce para Iberia: "Las herramientas tecnológicas en cloud basadas en inteligencia artificial ofrecen una visión 360º del cliente y facilitan su atención a través de todos los canales de contacto".

De esta manera, las tiendas físicas continúan siendo críticas como punto de primer contacto y experiencia con el producto. "Los establecimientos comerciales siguen siendo tan relevantes como siempre, y sus funciones evolucionan para convertirse en centros donde el cliente descubre y experimenta", ha comentado Enrique Mazón, quien, a continuación ha explicado las principales razones por las que los españoles prefieren comprar en una tienda física: tocar y sentir el producto; llevarse el producto inmediatamente; la experiencia vivida en la tienda; recibir asistencia directa y evitar los gastos de envío. Asimismo, el 63% ha comprado algún producto online y luego lo ha recogido en la tienda. Además, la tienda física es el lugar preferido para el 71% de los españoles para realizar su primera compra, aunque para compras repetidas, el 47% va a un marketplace online.

En la tienda, el uso del móvil también redefine la experiencia de compra. Y es que el 57% de los encuestados ha buscado un producto en el móvil dentro de la tienda; al 55% le gusta recibir ofertas basadas en su localización, y el 27% ha comprado un producto desde su móvil mientras estaba en la tienda.

Gran variedad

En cuanto a las tiendas digitales, Enrique Mazón ha explicado que en nuestro país el 55% de los consumidores compra a través de marketplace online; el 18% a través de sitio web o aplicaciones para retailers, otro 18% a través de sitio web o aplicación de la marca y el 9% restante a través de puntos de compra digitales emergentes (como pueden ser Pinterest o Instagram). El principal motivo para comprar en un retailer es el servicio o soporte al cliente; comprar en la marca es por exclusividad del producto, y en un online marketplace por la variedad de productos.

"El `viaje del consumidor´ se mueve hacia los canales propios de vendedor", ha detallado Enrique Mazón, quien también ha hablado de otro estudio que "muestra que la proliferación de puntos de contacto digitales está llevando a los consumidores de todo el mundo a utilizar un promedio de ocho canales para comunicarse con las empresas". De esta manera, podemos encontrar chatbots & robotics, productos conectados, voice shopping, IA, inteligencia predictiva…

Y todo sin olvidar la experiencia. "El 83% de los consumidores dice que la experiencia que proporciona una marca es tan importante como sus productos", ha detallado Enrique Mazón. La forma de comprar está evolucionando y los consumidores definen nuevos términos para llegar al cliente (engagement): Hoy el retail es más que una transacción en una caja registradora. La relación comprador-vendedor se refuerza cuando los clientes se sienten comprendidos y ven que reciben un trato especial. El estudio revela que las experiencias de compra exclusivas y las promociones funcionan muy bien a las compañías como método para establecer relaciones más leales (y lucrativas). "En este contexto, los retailers están evolucionando de atraer a los clientes a sus espacios físicos a conocerlos y atenderlos dondequiera que estén".

Navidad

El estudio también analiza las tendencias de compras navideñas. Así, ha explicado el directivo que el 62% de los españoles planea comprar más en los marketplaces online esta temporada de fiestas; el 23% dice que su principal fuente de inspiración para las compras navideñas será Instagram, y que el 67% espera realizar compras a través de una app móvil durante esta campaña navideña.el-uso-del-smartphone-redefine-la-experiencia-de-compra-del-consumidor

Enrique Mazón, Regional Vicepresident de Commerce Cloud de Salesforce

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