Conocer la experiencia de compra de los usuarios. Con este objetivo, se ha presentado hoy el tercer estudio "Connected Shoppers", a través del cual Salesforce ha dado a conocer resultados más que interesantes. En el estudio, que por primera vez cuenta con las respuestas de España, han participado más de 10.000 consumidores de diferentes generaciones y países.

Pese a que las tiendas físicas siguen siendo parte importante de la experiencia de compra, del estudio se desprende que los retailers tienen que evolucionar de atraer a los consumidores a sus tiendas físicas, a conocerlos y atenderlos donde quieran que estén. Así lo ha expresado Enrique Mazón, Regional Vicepresident de Commerce Cloud de Salesforce para Iberia: "Las herramientas tecnológicas en cloud basadas en inteligencia artificial ofrecen una visión 360º del cliente y facilitan su atención a través de todos los canales de contacto".

De esta manera, las tiendas físicas continúan siendo críticas como punto de primer contacto y experiencia con el producto. "Los establecimientos comerciales siguen siendo tan relevantes como siempre, y sus funciones evolucionan para convertirse en centros donde el cliente descubre y experimenta", ha comentado Enrique Mazón, quien, a continuación ha explicado las principales razones por las que los españoles prefieren comprar en una tienda física: tocar y sentir el producto; llevarse el producto inmediatamente; la experiencia vivida en la tienda; recibir asistencia directa y evitar los gastos de envío. Asimismo, el 63% ha comprado algún producto online y luego lo ha recogido en la tienda. Además, la tienda física es el lugar preferido para el 71% de los españoles para realizar su primera compra, aunque para compras repetidas, el 47% va a un marketplace online.

En la tienda, el uso del móvil también redefine la experiencia de compra. Y es que el 57% de los encuestados ha buscado un producto en el móvil dentro de la tienda; al 55% le gusta recibir ofertas basadas en su localización, y el 27% ha comprado un producto desde su móvil mientras estaba en la tienda.

Gran variedad

En cuanto a las tiendas digitales, Enrique Mazón ha explicado que en nuestro país el 55% de los consumidores compra a través de marketplace online; el 18% a través de sitio web o aplicaciones para retailers, otro 18% a través de sitio web o aplicación de la marca y el 9% restante a través de puntos de compra digitales emergentes (como pueden ser Pinterest o Instagram). El principal motivo para comprar en un retailer es el servicio o soporte al cliente; comprar en la marca es por exclusividad del producto, y en un online marketplace por la variedad de productos.

"El `viaje del consumidor´ se mueve hacia los canales propios de vendedor", ha detallado Enrique Mazón, quien también ha hablado de otro estudio que "muestra que la proliferación de puntos de contacto digitales está llevando a los consumidores de todo el mundo a utilizar un promedio de ocho canales para comunicarse con las empresas". De esta manera, podemos encontrar chatbots & robotics, productos conectados, voice shopping, IA, inteligencia predictiva…

Y todo sin olvidar la experiencia. "El 83% de los consumidores dice que la experiencia que proporciona una marca es tan importante como sus productos", ha detallado Enrique Mazón. La forma de comprar está evolucionando y los consumidores definen nuevos términos para llegar al cliente (engagement): Hoy el retail es más que una transacción en una caja registradora. La relación comprador-vendedor se refuerza cuando los clientes se sienten comprendidos y ven que reciben un trato especial. El estudio revela que las experiencias de compra exclusivas y las promociones funcionan muy bien a las compañías como método para establecer relaciones más leales (y lucrativas). "En este contexto, los retailers están evolucionando de atraer a los clientes a sus espacios físicos a conocerlos y atenderlos dondequiera que estén".

Navidad

El estudio también analiza las tendencias de compras navideñas. Así, ha explicado el directivo que el 62% de los españoles planea comprar más en los marketplaces online esta temporada de fiestas; el 23% dice que su principal fuente de inspiración para las compras navideñas será Instagram, y que el 67% espera realizar compras a través de una app móvil durante esta campaña navideña.

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