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análisis 30 Electro market_2019 El consumidor Hoy en día, la venta al por menor es mucho más que una tran- sacción en un mostrador, puesto que engloba un conjunto de actividades que incluyen buscar y descubrir, examinar y com- prar, recibir un servicio y convertir al cliente en un defensor de la marca. La forma en que los consumidores abordan esta varie- dad de actividades ha cambiado significativamente, además de haberse convertido en una parte importante de su cotidianidad. En este sentido, tan solo el 30% de los usuarios considera que están pasando más tiempo comprando ahora que durante el año anterior, quizá debido a experiencias como las compras a través del teléfonomóvil o pagos con un simple clic. La variedad de actividades a la hora de realizar compras en el día a día del consumidor ha provocado que su comportamiento cambie en diferentes formas. Por ejemplo, no necesitando un día concreto para ir a comprar (ahora pueden hacerlo en cualquier momento y lugar) o la innumerable cantidad de puntos de contacto físicos y digitales en los que puede realizar dichas compras (utilizan una media de ocho canales). Además, cabe destacar que el 83% de los consumidores considera la experiencia que proporciona una empresa como igual de importante que los productos que ofrece. Con un panorama cada vez más complejo, las marcas y los retai- lers tienen que diferenciarse más para captar al cliente. Según el estudio, prácticamente ocho de cada diez consumidores son más propensos a comprar a través de una marca que ofrezca programas de lealtad, siendo claramente el primer motivo entre productos y experiencias que incrementan las probabilidades de compra (78%). Los productos de edición limitada o customi- zados también son importantes, según más de la mitad de los encuestados (54%), así como eventos exclusivos (51%). Tanto la edición limitada como la exclusividad son factores especialmen- te notables para las generaciones más jóvenes, con un 72% de la generación Z siendo más propensa a consumir en marcas o retailers que venden artículos de edición limitada o customiza- dos. Entre esta generación también tiene un peso importante la colaboración con artistas, atletas o celebridades (53%), mientras que globalmente tiene una influencia del 31%. En el ámbito de las marcas, en España un 57%de los consumido- res tiende a comprar con una marca específica enmente. Existen cinco características principales entre las marcas favoritas de los compradores: satisfacen sus necesidades; ofrecen productos de edición limitada; proporcionan experiencias de compra o promociones exclusivas; interactúan con el consumidor en los lugares que prefiere, y realmente entienden quiénes son. La experiencia de compra Anteriormente, consumir era mucho más sencillo: el cliente iba a una tienda física o a una web y realizaba una compra. Actualmente, prácticamente una de cada diez compras ocurre en puntos digitales emergentes, es decir, canales completamente separados de los retailers o marcas a los cuales pertenecen. De este modo, los retailers han tenido que evolucionar y pasar de atraer a los clientes en su espacio físico, a conocerles y atenderles en cualquier lugar. Estos puntos de compra digitales incluyen las redes sociales, asistentes de voz o plataformas de mensajería, entre otros. Los hábitos de consumo cambian constantemente, de forma más fácil y rápida que nunca. En este sentido, un 67% de los consumidores emplean múltiples canales para completar una sola transacción y dos terceras partes considera que es más sencillo comprar desde una web móvil, además de utilizar una media de tres aplicaciones móviles para hacerlo. Estos puntos de venta digitales siguen tres pasos: descubrimiento y eva- luación, en el que el 70% de la generación Z prefiere las redes sociales para descubrir y evaluar nuevos productos; compra, donde la mayoría de consumidores todavía pre- fiere canales de confianza, como tiendas físicas y webs y servicios, en el que los canales tradicionales siguen siendo habituales, pero don- de el consumidor más joven cada vez se orientamás hacia las webs y apps para encon- trar una mayor variedad de servicios. w El 83% de los consumidores considera que la experiencia que proporciona una marca es igual de importante que sus productos