ACEMA puso en marcha un encuentro virtual en el que José Manuel Fernández Jiménez, presidente de Acema, Ignacio Jaén, profesor de la Universidad Rey Juan Carlos, consultor en Branding y uno de los autores del Estudio de Digitalización, abordaron los puntos más destacados del Estudio de Digitalización del sector de electrodomésticos, cofinanciado por el Ayuntamiento de Madrid, y la necesidad de apostar por la digitalización del comercio de proximidad, mejorando la experiencia del usuario a través de la atención presencial y en la red, para hacer frente a la estrategia de los marketplaces y reforzar sus ventas.

José Manuel Fernández Jiménez, presidente de Acema, reconoció que "en los próximos años y derivado de la pandemia va a haber un claro movimiento en la transformación digital desde los Fondos Next Generation, la sostenibilidad y el empleo". El objetivo de este informe es conocer el "nivel de madurez digital de las tiendas de proximidad". Estamos ante un "sector tradicional, donde algunos de sus miembros están a punto de jubilarse y existe una desertización comercial en algunos lugares de Madrid". Añadió que este grado de madurez presente en este ámbito es muy "parecido a otros sectores como el calzado, la joyería o el textil".

En este sentido, Fernández Jiménez apuntó que "la función de ACEMA es fundamental para el apoyo y asesoramiento a las empresas, representando sus intereses y promoviendo la labor institucional. Todo ello basado en la experiencia específica del sector, que nos permite contar con una red de contactos y relaciones institucionales que ayudan a favorecer la representación institucional".

El Estudio de Digitalización del sector de electrodomésticos se centra en las tiendas de electrodomésticos de Madrid para el que se han realizado encuestas y entrevistas a más del 60% de las tiendas de electrodomésticos asociadas a ACEMA. Según avanzó Ignacio Jaén, profesor de la Universidad Rey Juan Carlos, consultor en Branding y uno de los autores del Estudio de Digitalización, "el comercio minorista y las tiendas de proximidad son uno de los sectores más importantes en la economía de España". Así, en la Comunidad de Madrid las tiendas del comercio minorista han pasado por "automatización de los procesos de gestión, implantación del pago con TPVs y la implementación de las tiendas online". De hecho, la comunidad "lidera el desarrollo de la sociedad digital y de la Administración, ya que el 98% de los trámites administrativos se realizan de forma telemática".

"Un 72% del total de la población internauta española de 15 a 70 años usa Internet como canal de compra. Un 93% tiene acceso a Internet y un 72% son compradores online". El cliente de hoy en día es "informado, productivo, receptivo, hiperconectado y omnicanal, muy social, tiene poca paciencia y comparte en redes su malestar, no se lo calla. Emplea cualquier canal para llevar a cabo su compra. Para tomar una decisión de compra toma en consideración el precio, la variedad, la disponibilidad, la entrega a domicilio, el servicio de recogida en tienda, la instalación y el reciclaje", indicó Fernández Jiménez.

El ponente hizo una reflexión "el PAE se puede comprar en cualquier sitio no hay diferencia entre el online y el offline. Sin embargo, en el caso de los equipos de aire acondicionado hay que instalarlos y tiene que hacerlo un profesional. Y pasa lo mismo en el caso de los electrodomésticos de cocina, con un servicio de entrega, instalación y recogida del electrodoméstico antiguo".

Tras analizar más de 80 variables de las webs de los comercios se puede apuntar que "las grandes superficies tienen gran ventaja para generar tráfico a sus webs, analizar los datos de consumo y aumentar la eficiencia de sus tiendas online, mientras que las e-commerces de las enseñas están en un aprobado general", comentó Jaén. En cuanto a las herramientas de las que disponen en el caso las webs del comercio de proximidad se encuentran "muy lejos de lo necesario para que sus e-commerces puedan ser una alternativa competitiva. Tan sólo tres grandes superficies tienen aplicaciones móviles para vender a sus clientes".

Los esfuerzos en digitalización continúan su curso, desde el Gobierno proponen en su Plan España digital 2025 que se fomente la competitividad del sector comercial mediante la digitalización y que se apueste por la difusión de información en la digitalización del comercio, indicaron en la presentación de ACEMA Digit@l.

Atendiendo al Índice de Madurez Digital de las Tiendas, un 57,6% usa redes sociales para promocional su negocio, pero "no aprovecha todo su potencial", mientras que para relacionarse con los proveedores y otros agentes del entorno la situación cambia, y la cifra asciende al 93,9% (usan el correo electrónico). Lo mismo ocurre para comunicarse con sus clientes, un 87,9% emplea la vía del email para establecer la toma de contacto, mientras que un 54,5% lo hace también por redes sociales.

A pesar de que el 100% de los encuestados están conformes con la velocidad de conexión de sus negocios y que el 60,6% de los entrevistados conoce la importancia y las ventajas de transformar digitalmente su pequeño comercio, tan sólo un 18,2% se ha planteado objetivos concretos en materia digitalización. Lo mismo ocurre con la formación digital, en donde el 66,7% coincide en que el personal de los negocios no está capacitado ni formado digitalmente, y sin embargo no hace nada al respecto. De hecho, un 69,7% no realiza formaciones en digitalización en sus equipos ni tampoco ha adecuado su catálogo de productos y servicios a esta nueva realidad.

El estudio también revela que, con motivo de la pandemia, las tiendas han incorporado TPVs con contactless (un 97%), un 81,8% cuenta con medidas de seguridad informática, como es el caso de los antivirus y que un 87,9% emplea paquetes ofimáticos (tipo MS Office).

En cuanto a los proyectos de inversión más inmediatos, un 71% no se plantea implantar CRM o mejorar sus webs, mientras que un 40% manifiesta que abrirá perfiles sociales, desarrollará una estrategia de Social Media o mejorará la intranet del Grupo. Volviendo al apartado de formación interna en actitudes digitales, la cifra es bastante alta, siendo un 81,8% los que señalan que no tienen previsto invertir en formación interna. Por otra parte, tampoco muestran interés por lo que hace la competencia (36,4%), en menor medida, un 29% piensa que sus competidores están más digitalizados. En lo que respecta a la gestión de recursos y digitalización, tan sólo un 12,9% controla de forma interna sus campañas de anuncios en redes, el SEO de sus webs o la gestión de contenidos.

Después de dar a conocer los datos más significativos del informe de digitalización de las tiendas de electrodomésticos, Ignacio Jaén, uno de los autores del Estudio de Digitalización, comentó que "los negocios online de las tiendas están en un enfoque de atender a un público global y que es necesario evolucionar a un enfoque glocal". También reconoció que tanto las tiendas de proximidad como las grandes superficies están "en ligas diferentes de la digitalización". Pero esta situación también se traslada a las tiendas de proximidad, ya que hay las que "ven la digitalización como una oportunidad y las que la ven como una amenaza".

Pero hay un tema que preocupa a los expertos y es que las "grandes marketplaces de Internet comen terreno en la comercialización del pequeño comercio" y en el caso de los grandes almacenes "están mejor cualificados para entender el mercado, gracias a su capacidad de análisis", continuó explicando.

En cuanto a los asociados de ACEMA, Jaén comentó que se encuentran en una "fase inicial de la digitalización y avanzan lentamente en la digitalización profunda", en la que tiene que ver con las relaciones con sus clientes. Y apuntó que "esta digitalización viene impulsada por los grupos de compra y materializada a través de las enseñas, lo que deja poco margen a las tiendas para adaptar esa digitalización a su realidad local".

Pero aún queda mucho por hacer, sobre todo en materia de SEO, SEM o Inboud Marketing. Asimismo, el experto también dijo que "sorprende que hoy en día en una ciudad como Madrid que algunos comercios tengan digitalizados únicamente el catálogo de productos y el pago". Echando una mirada al futuro, consideró que los nuevos clientes vendrán de "una relación online y que aquellos comercios que mejoren la experiencia de usuario a través del binomio tienda online-tienda física, tendrán más posibilidades de éxito que los que sólo sean online o sólo físico".

Recogió el testigo José Manuel Fernández Jiménez, presidente de Acema, diciendo que "la formación es clave, así como tener actitud ante la digitalización. Existen todavía algunas tiendas que ven en la digitalización un problema".

"La digitalización no es ningún tipo de moda. Es una realidad. El cliente no se para ante lo que es digital y lo físico. Su interacción es multicanal".

Finalmente, Fernández Jiménez, hizo un pequeño repaso de las acciones que se están llevando a cabo desde Acema Digit@l en cuanto a formación y webinars, así como su presencia en redes sociales y la creación de la aplicación Acema Digit@l, y su Club de Asociados de ACEMA, en el que se informa de noticias, empleo, temas jurídicos, entre otros. Además, también habló sobre la puesta en marcha de un servicio de mensajería instantánea para sus asociados a través de WhatsApp y Telegram.

FOTO PRINCIPAL.: Presentación del Estudio de Digitalización del sector de electrodomésticos, de la mano de Acema Digit@l.