Si en algo coinciden las empresas que ofrecen bienes tecnológicos de consumo es que la crisis del coronavirus ha servido para acelerar exponencialmente los cambios que ya se estaban produciendo en el mercado. Así lo han compartido en el Foro Aecoc 2020 varios expertos. Pero ¿qué ha cambiado? ¿Cuáles son los nuevos horizontes empresariales? Ramón Pastor, VP & General Manager de 3D Printing and Digital Manufacturing de HP, cree que la pandemia ha puesto de manifiesto los límites de la cadena de suministro tradicional, pese a que es muy eficiente en supuestos de un supply estable y una demanda estable. En cambio, "en estos meses hemos visto disrupciones de las dos partes, en las cadenas de suministros y una gran demanda en áreas muy concretas que no se podían prever".

HP fue una de las empresas que supo adaptarse las nuevas demandas del mercado, tal y como explica su portavoz. "No pusimos en marcha para ver cómo podíamos cubrir esos gaps. En cuestión de días reorientamos gran parte de nuestra división de 3D para entender las necesidades a nivel local que había alrededor de muchos países. Empezamos a diseñar productos 3D que se podían fabricar en el momento para ayudar a los héroes de esta pandemia, que son los que están en los hospitales", señala.

Diseñar, prototipar, cualificar, certificar y producir tanto en las fábricas de HP como de sus partners, todo esto se hizo en cuestión de semanas, a pesar de que normalmente requeriría un ciclo de año y medio. "En aproximadamente ocho semanas produjimos más de cuatro millones y medio de piezas", apunta Pastor.

En su opinión, esta pandemia no será ni la primera ni la última crisis que vivamos, y por eso el mercado debe aprender a ser más flexible y adaptable. "De todo esto hemos asimilado la importancia de reaccionar muy rápido a cambios de demanda, a roturas de stock y de la cadena de suministro, a la idea de acelerar los cambios de diseño y de trabajar de manera alineada con los gobiernos. Que la idea que teníamos todos de una cadena de suministro resistente a estos cambios no era la que pensábamos".

Es la principal enseñanza del covid, la necesidad de tener líneas de producción muy flexibles, donde hoy se pueda producir un tipo de producto y si cambia la demanda se pueda fabricar en cuestión de días otra cosa totalmente diferente, esto es básicamente lo que se necesita hacer. Para ello, añade el experto, "necesitamos un cambio de mentalidad, y diseñar cadenas de suministros que no son las más baratas cuando las cosas van bien, sino las más baratas en un mix de circunstancias".

Algo que, bajo su punto de vista, se acabará dando. "Yo creo que esta crisis que ha sido muy dura a nivel humanitario, personal y de negocio, va a acelerar esta innovación industrial y logística, este nuevo paradigma".

Onmicanalidad

En esa redefinición de la estrategia tiene una importancia vital la onmicanalidad, como desarrolla José Javier Gordo, director de márketing del Área de Entretenimiento de El Corte Inglés. "Llevamos escuchando este tema de la onmicanalidad desde hace años, pero ya es una realidad completa", apunta. El comportamiento y las preferencias del consumidor han cambiado mucho, indica. "Al cliente le atrae cada vez más el canal digital. El 68% de los consumidores ya compran a través de su móvil, y además es el primer dispositivo en el cual se navega ya por internet y se consultan las páginas de los eCommerce".

A nivel global, este cambio de paradigma estima el peso del eCommerce en 2023 a nivel global en un 22%, aunque al experto el dato se le hace un poco corto,"teniendo en cuenta el acelerón que ha pegado este tipo de comportamientos en los últimos meses".

Además, hay otros fenómenos colaterales. "No solamente hablamos de dispositivos móviles. Hablamos también en el peso que tienen las decisiones que tomamos, sobre todo a la hora de inspirarnos para elegir productos, algunas herramientas como las redes sociales", apunta Gordo. De hecho, un 75% de los clientes que declara que han comprado productos porque los habían visto en las redes sociales.

Por tanto, es innegable que en la pandemia se ha acelerado todo muchísimo y "hemos visto el 99% de crecimiento global en el número de transacciones online". señala.

Aparte, existe otro dato en referencia al gran peso de las compras por internet. "Las capacidades que nos generan como oportunidad la venta online cuando la combinamos con el mundo físico. El 42% de los clientes ya confían en servicios como el click & collect, que además genera una venta adicional para los retails. Hay un 85% de clientes que declara que compra productos adicionales cuando va a recoger los productos a los puntos de venta".

En datos, la venta online hasta marzo venía con un crecimiento de 2,5 puntos. Con la crisis del covid-19, el peso del online sobre el total del mercado ha pasado de un 20,24% a un 71% en las categorías de tecnología según el directivo de El Corte Inglés. Con lo cual, "esto lo que nos está marcando es que el cliente da el salto muy fácilmente, por lo que tenemos que facilitarle la onmicanalidad. El aprendizaje aquí es que el cliente cuando quiere comprar, compra, y lo hará en el canal que más le convenga".

En definitiva, concluye, "nos enfrentamos a un nuevo usuario con nuevos hábitos, actitudes y comportamientos, que busca experiencias fluidas y flexibles a través de todos los canales que se adapten a sus necesidades".

Rentabilizando los activos

Para finalizar el Foro Aecoc, Alberto Álvarez, CEO de MediaMarkt, expone el concepto de retail as a service desde la experiencia de la compañía. "MediaMarkt llegó a España en 1999 con el objetivo de acercar la tecnología a todo el mundo y ofrecer el mejor surtido de producto a los mejores precios. Desde entonces hemos ido evolucionando para acompañar a nuestros clientes en el mundo digital y aportarles un valor añadido", explica.

El mayor activo la empresa, opina, son las 6.700 personas expertas en tecnología al servicio de los clientes. "Nos apoyamos en ellos para ser excelentes en la formación y el asesoramiento offline y también online. En MediaMarkt trabajamos para ser la compañía donde las personas quieran trabajar, desarrollando planes de carrera, motivación y orgullo de pertenencia", opina Álvarez.

El segundo punto de su estrategia son los clientes. "El precio ya no es el valor añadido con el que alcanzamos el liderazgo. Las necesidades de los clientes han cambiado, y en paralelo, hemos adaptado nuestro modelo de negocio para estar más próximos a ellos, situándoles en el centro de nuestra estrategia". Esto a largo plazo ayuda a construir una relación duradera con los clientes y a aportarles un valor añadido a través de servicios y soluciones que generen lealtad y les hagan la vida más fácil.

Asimismo, añade el CEO de MediaMarkt, "el covid nos ha enseñado a todos un camino, tenemos la obligación de contribuir a dejar una sociedad mejor. Es en lo que creemos y en los que creen cada una de las personas de la compañía que forman el movimiento "Comprometid@s". En la misma linea, "estamos desarrollando productos y líneas de negocio que apoyen el medio ambiente y la ecología bajo el paraguas `New Life´".

Como retos y oportunidades, han visto que hay que adaptarse a las nuevas circunstancias y por ello aseguran estar preparados para seguir acercando la tecnología a los clientes. Lo mismo que para acelerar el proceso de digitalización de la empresa. "Para nosotros ha sido clave llevar años trabajando en una estrategia omnicanal, este trabajo previo nos ha permitido poder adaptarnos rápidamente a las nuevas circunstancias", declara Álvarez.

Por último, en la estrategia también tiene una importancia clave el intentar construir una sociedad más sostenible. "En el contexto actual, tenemos una gran oportunidad de acelerar el desarrollo de la transformación digital como factor clave de competitividad y sostenibilidad", expone el CEO de la compañía.

Por ello, finaliza, "desde nuestra empresa seguimos trabajando para implantar nuevas tecnologías, herramientas y plataformas a todos los niveles para mejorar nuestros procesos. Las empresas o las marcas que no sean capaces de contribuir a una sociedad mejor, de dejar un legado, no sobrevivirán. Esto era así antes y es así con mayor motivo tras lo vivido en esta pandemia".