No podemos correr el riesgo de empezar esta nueva etapa totalmente despistados, sin cuidar hasta el último detalle para no defraudar a nuestros clientes. Tenemos que hacer un reseteo importante, olvidarnos de la planificación que habíamos hecho e iniciar, de nuevo, desde el principio la nueva escena, la imagen que debemos adaptar al nuevo escenario del que somos el actor principal.

Estar muy atentos a las sensibilidades de los consumidores. Todos partimos de una situación de tristeza generalizada tras el drama de la pandemia; todos partimos de un cierto miedo, de una inseguridad; y todos estamos necesitados de dosis de positivismo, de amabilidad, de eficiencia y de una relación cercana.

Hay que analizar al minuto cada posible tendencia o cambio que suceda. Cómo va a reaccionar el consumidor a este tsunami vivido, qué prioridades cambiará y cómo nos valorará a partir de ahora, ya que habrá cambios en la forma de puntuarnos.

Seguramente, el consumidor será más proclive a la proximidad, a la confianza, a la comodidad, a valorar el servicio excelente más que nunca, al asesoramiento profesional ,y a valorar la sostenibilidad de aquellos negocios que ayuden a la naturaleza en lugar de perjudicarla. A la seguridad al entrar en contacto con la tienda, a un trato justo y afectuoso, y valorará más que nunca la omnicanalidad, porque eso le da confianza hacia nuestra marca, le da mayor tranquilidad. Dar opciones siempre fue, y ahora más, muy bueno.

Nos toca salir más que motivados por la mañana en esta nueva fase, nos toca darnos un chute de energizina mezclada con alegricina para transmitírselo a todo el que se ponga en contacto con nosotros sea vía teléfono, e-mail o presencialmente. Lo último que nadie querrá ahora es un trato serio, frío o lejano. Así que debemos estar preparados para repartir grandes dosis de afecto y mucha sensibilidad a la hora de preocuparnos por sus recientes posibles tragedias y su bajón anímico.

La parte emocional será más determinante que nunca y, por lo tanto, nuestra arma más efectiva para hacernos con los clientes y fidelizarlos más que nunca, vincularlos emocionalmente con nuestro negocio, con nuestra marca. Sobre todo, no podemos ir a abrir nuestro negocio como si fuese el día siguiente al que cerramos, como si no hubiese pasado nada. Nuestra mentalidad debe cambiar, ser clara y coherente con el nuevo panorama, o cualquier otra cosa se puede malinterpretar por parte de los clientes, incluso se podría considerar un acto de prepotencia o pasotismo.

Hay una nueva realidad y lo mejor es afrontarla y atravesarla, no esquivarla. Si la imagen que transmite nuestro negocio siempre fue el examen sobre el que los clientes nos puntúan, ahora esto adquiere una dimensión sin precedentes. Y recordemos que la imagen es lo que los clientes piensan y van diciendo de nosotros pero que casi nunca nos dicen.

Pensemos antes de incorporarnos de nuevo qué cambios debemos hacer para facilitar, invitar y dar seguridad al cliente a la hora de que venga a visitarnos. Y sobre todo para que vea que nos hemos movido, que no está todo igual que antes, que hemos innovado. Pensemos también en una mayor colaboración con otros comercios, asociaciones o empresas. Esta tragedia debería servirnos para unirnos más que nunca, hay que potenciar que los consumidores compren en el barrio y a empresas que paguen sus impuestos en España.

Si queremos tener buen estado de ánimo (imprescindible para transmitir a los clientes actitud positiva) para estar mejor nosotros y contribuir a mejorar el de nuestros clientes tenemos que confiar en que las mejores vacunas para superar esta etapa tan dura son la ilusión, la energía, tener claros los objetivos, tener una estrategia, hacer un buen marketing y adaptarnos emocionalmente a los consumidores.

Esta vez fuerza y honor para sacar adelante esto, no hay otra.

• La actitud es un amplificador de la excelencia
• La vida es demasiado corta para estar escuchando a los que restan
• Nunca fui tan pobre como cuando perdí la ilusión
• O el miedo te gobierna o la fe te dirige, no hay punto medio