Por Robain de Joing, CEO de EcoScooting

El auge del comercio electrónico en España ha aumentado la competencia entre las tiendas online. Según el BBVA, en nuestro país existen más de 85.000 tiendas online, a las que se añaden los marketplaces y los e-commerce internacionales como Amazon. A finales de año, cuando entre en vigor la supresión del bloqueo geográfico para las compras online realizadas en la Unión Europea, la competencia será aún mayor porque los consumidores podrán comprar online en cualquier país de la UE.

Las tiendas online que quieran consolidarse en este escenario cada vez más competitivo deberán esforzarse por atraer y, sobre todo, fidelizar a sus clientes. Y una de las mejores formas de conseguirlo es ofreciendo un servicio de entrega de pedidos (delivery) de calidad, que genere satisfacción en los clientes y les anime no solo a volver a comprar en el e-commerce, sino también a recomendarlo a sus amigos y familiares.

De acuerdo con el Estudio Anual eCommerce 2017 de IAB Spain, el plazo de entrega se ha convertido en el principal motivo para elegir una tienda online para el 51% de los clientes, y para el 23% también es un aspecto determinante a la hora de repetir su compra. Esto ha hecho crecer la oferta de servicios de entrega inmediata, ya sea en el mismo día o incluso en unas horas. A día de hoy el 16% de los e-commerce españoles ofrece una opción de envío el mismo día, cuando apenas era del 4% hace dos años, según Idealo.

Pero las entregas no solo deben ser rápidas, sino también eficaces y profesionales. La organización de consumidores OCU señala que las causas más frecuentes de reclamaciones en las compras online son el retraso en las entregas, los problemas con el pago y la atención al cliente, y las incidencias en el reparto (generalmente daños en el producto o embalaje, errores en el pedido o problemas con los transportistas). Finalmente, hay un tercer aspecto relacionado con el delivery que está cobrando una importancia creciente: la sostenibilidad. Según la patronal de la logística y el transporte UNO, en fechas como el Black Friday se llegan a repartir más de 500.000 paquetes diarios en ciudades como Madrid o Barcelona. Teniendo en cuenta que una furgoneta estándar puede repartir unos 100 paquetes al día, harían falta 5.000 furgonetas para entregar este volumen de mercancías. Esto agudiza aún más el colapso circulatorio en las ciudades y resulta incompatible con las restricciones al tráfico durante los episodios de alta contaminación.

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