La llegada del mundo digital y de las redes sociales en la comunicación de las marcas han suscitado nuevas expectativas en términos de customer experience. Según iAdvize, plataforma de marketing conversacional, las prioridades ahora son la encarnación humana y la transparencia con los consumidores, en otras palabras, la capacidad de la marca para ser auténtica.

Según Authentic 100, el índice de Cohn & Wolfe, solo el 9% de los consumidores considera a las marcas abiertas y honestas. Asimismo, un 56% confiesa que adquiriría más productos y servicios de una empresa considerada como auténtica. "Proponer el mejor interlocutor a sus clientes es un reto clave de la atención al cliente digital hoy en día", comenta Beatriz Zabalegui, responsable de Marketing de iAdvize España.

Actualmente, existe un desfase entre el comportamiento de compra de los internautas y la disponibilidad de la atención al cliente de las marcas: el 60% de las compras tienen lugar por la noche o durante el fin de semana, momentos en los que los servicios al cliente tradicionales no están disponibles. Este desfase tiene una gran consecuencia para la marca: el abandono de los visitantes. El 18% de los visitantes deja un website por falta de información sobre los productos y el 13% de ellos necesitan consejos en su compra.

"Puesto que la autenticidad pasa primero por las relaciones humanas, es crucial que las marcas seleccionen representantes que, además de generar una facturación, encarnen la sinceridad de la marca y la calidad de sus productos y servicios", señala Zabalegui. La autenticidad es uno de los puntos en los que los expertos ibbü marcan una diferencia, puesto que cada empresa tiene un perfil de experto específico. Ibbü, es la primera comunidad de expertos bajo demanda remunerados por compartir sus conocimientos online, en definitiva, se trata de profesionales, influencers, bloggers, YouTubers, personas activas en foros o en grupos de Facebook especializados, etc.

"Los internautas no quieren sólo que les vendamos productos, quieren también recibir consejos para comprar el producto o el servicio más adaptado para ellos. Se sienten más seguros cuando hablan con gente como ellos. Por ello se han popularizado las redes sociales que construyeron su éxito sobre el intercambio de opiniones", concluye la responsable de iAdvize en España.