Plantronics mejora el rendimiento de los agentes en centros de contacto

Plantronics ha anunciado una nueva integración de la inteligencia contextual de los dispositivos de audio para agentes de centros de contacto con el software de gestión Cisco Finesse para centros de atención telefónica, con el fin de agilizar el flujo de trabajo de los agentes y aumentar su productividad.

Gracias a esta integración, los agentes que usen el software Cisco Finesse podrán beneficiarse de la inteligencia contextual a través de elementos de su realidad cotidiana inmediata cuando utilicen auriculares equipados con sensores de Plantronics. Para lograr esta integración, Cisco ha aprovechado el kit de desarrollo de software Plantronics Spokes a fin de mejorar su plataforma Finesse y facilitar a los agentes su labor de gestión de llamadas.

De esta forma, por ejemplo, Cisco Finesse sabrá cuándo un agente tiene puestos sus auriculares equipados con sensores de Plantronics, de tal modo que lo conectará automáticamente cuando los esté usando y lo desconectará cuando se los quite. Además, los auriculares de cada agente tienen un número de serie vinculado a la base de datos de Finesse. Así, al colocarse los auriculares, el agente será automáticamente incorporado a la cola de llamadas.

Esta integración es posible gracias al kit de programación de software (SDK) de Plantronics, que proporciona información como la identificación de la persona que llama, el estado de la llamada, la proximidad a un ordenador conectado y el estado operativo de los auriculares. En mayo de 2012, Plantronics puso en marcha una comunidad de desarrolladores de software para ofrecerles información sobre aspectos materiales del entorno laboral. Al incorporar información sobre el entorno físico, el software de inteligencia contextual puede mejorar de forma espectacular la productividad de la empresa.

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