La importancia de conocer la "Customer Experience" en la era del consumidor conectado

El 8º Congreso Electro AECOC tuvo lugar este martes. Javier Panzano , presidente del Comité Electro de AECOC y consejero delegado de Euronics , en su intervención introductoria, comentó que el impacto de la crisis fue tremendo entre 2008 y 2014 y que, ahora, estamos en proceso de recuperación . Eso sí, advirtió, ésta es “lenta y complicada”. A su juicio, el año 2016, tras un 2015 de asentamiento de la recuperación, está teniendo una evolución variable, aunque hay motivos para ser optimistas. Subrayó que las empresas hoy son mucho más competitivas. “El crecimiento debe basarse en conocer muy bien al consumidor y su comportamiento ”, planteó. Por ello, el lema del evento era Desafíos en la era del consumidor conectado. Allí se habló, entre otros temas, de talento, de la importancia de contar con equipos cualificados y de los retos de la transformación digital. Marcos Suárez , Europe Retail Strategy & Sales Director de Avanade Europe , presentó a Territorio Creativo; una agencia y consultora de transformación digital que define e implanta estrategias apoyándose en datos, tecnología y creatividad. Juan Luis Polo , su socio fundador, abordó la cuestión del consumidor digital. “Consumidores digitales somos todos. El principal lugar para saber cómo es un consumidor digital es observarnos a nosotros mismos. Rallamos, si no entramos de pleno, en el exhibicionismo por conseguir un ‘me gusta’. Ser reconocidos como importantes es una de las piezas clave, si queremos continuar en este juego” , comenzó. Explicó que preferimos voluntariamente pedir información en nuestro móvil antes que preguntar a las personas en la tienda. Añadió que las personas en la tienda son el mayor punto de contacto y lo más eficaz para mantener fidelizado al cliente. Sin embargo, nos “separamos” de esto. En ese sentido, las nuevas generaciones, que vienen de estar conectadas en un ambiente lúdico y que no van buscando estabilidad financiera, que buscan el compartir más que el poseer, complica la situación. “Nos cuesta enfocar lo que estamos viendo” , lamentó. Indicó que está cambiando la manera de hacer las cosas. De acuerdo con sus palabras, hay una transformación digital. “La conectividad ayuda a que seamos más competitivos” , expresó. Recordó que, según diferentes consultoras, para 2020, para cualquier marca, será más importante conocer el viaje que los clientes hacen por los puntos de contacto de la distribución, lo que es la Customer Experience , hasta que deciden comprar algo, que el precio. A renglón seguido, glosó los cinco pilares en la definición de Customer Experience: entender al comprador y conocerlo uno por uno, entender las motivaciones que le llevan a comprar, saber los momentos en los que hay que ponerse en contacto con él, identificar los puntos de contacto y acciones a seguir. Hay que ser capaces de recolectar datos. En e-Commerce, Polo recomendó una cesta de la compra entendible y que dé confianza. Igualmente, que el cliente pueda establecer el día de la entrega. Con todo, concluyó que hay que apostar por aprender a escuchar a los consumidores. “Estamos descubriendo a gente con capacidad de crítica constructiva en los consumidores por encima de la media” , terminó. Por su parte, José Carrasco , director general de Fersay, se encargó de presentar la conferencia sobre estrategias de diferenciación. “Venimos de Melco y es la primera vez que en una feria, teniendo un stand, nos ha visitado más gente que vende online que en offline . Hay que hacer diferenciación de Marketing digital” , propuso. La experiencia de compra se ve afectada en función de que se haga bien esa diferenciación digital. Gonzalo Madrid , sociólogo, experto en nuevas tecnologías y Chief Strategy Officer y cofundador de Wink , dijo sus reflexiones sobre Branded Content. “En un ecosistema digital, si no te elijen, no existes” , afirmó. Dio que el interés está en el hueco que hay entre el tiempo de consumo de los clientes y el volumen de inversión de las marcas. Confesó que uno de los objetivos que se ha planteado para este verano es desengancharse del móvil. Con eso, dejó claro que estamos conectados totalmente. Sostuvo que la barrera de entrada no está en el consumidor, sino que está en la capacidad de la red. A su modo de entender, y viendo que no en todas las áreas tenemos el mismo acceso a la red, “la digitalización no ha empezado” . Es decir, está todavía todo por hacer. La audiencia es audiovisual. YouTube es el primer canal de televisión del mundo. “Ha cambiado la manera de adquirir la información. El día en que James Cameron haga películas de cinco minutos se quedarán con la audiencia. Los ‘youtubers’ han entendido el formato actual” , sentenció.

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